Порівняння використання технологічних рішень у КЦ: 2024 vs 2025
Опитування відвідувачів секції контакт-центрів форуму BIT&BIS у Києві демонструє суттєву еволюцію технологічних пріоритетів компаній протягом одного року.
📊 Робота зі статистичними та аналітичними даними
- 2024: 79%
- 2025: 50%
У 2024 році аналітика була безумовним лідером — компанії фокусувалися на базовій оптимізації процесів та контролі KPI.
У 2025 році показник зменшився, що свідчить не про втрату актуальності, а про перехід аналітики у “гігієнічний стандарт”, який уже не сприймається як окреме інноваційне рішення.
💬 Чат-боти та месенджери
- 2024: 75%
- 2025: 63%
Популярність цифрових каналів залишається високою, однак їх використання поступово стабілізується. У 2025 році чат-боти все частіше інтегруються з AI та CRM, а не розглядаються як самостійний інструмент.
⚙️ Класичні технологічні рішення КЦ (WFM, IVR, синтез і розпізнавання мови)
- 2024: 71%
- 2025: 69%
Показники майже не змінилися, що підтверджує: ці рішення стали фундаментом сучасного контакт-центру і залишаються критично важливими для операційної ефективності.
🤖 Штучний інтелект
- 2024: 4% ⚠️ (ймовірна помилка або некоректна інтерпретація даних)
- 2025: 50%
Найбільш показовий тренд. Якщо у 2024 році AI майже не фіксувався як окрема технологія (ймовірно, через нерозуміння або включення його до інших категорій), то у 2025 році кожна друга компанія прямо декларує використання ШІ.
Це свідчить про стрімкий перехід від експериментів до практичного застосування:
- AI-асистенти операторів
- інтелектуальна маршрутизація
- аналіз емоцій
- автоматизація контролю якості
🎬 Відео-канали
- 2024: 4% ⚠️ (ймовірна помилка)
- 2025: 13%
Відео залишається нішевим каналом, однак демонструє трикратне зростання. Його частіше використовують у банківському секторі, телекомі та сервісних службах з високою доданою вартістю консультацій.
🔎 Ключові висновки
- 2024 рік — фокус на дані, класичні інструменти та цифрові канали.
- 2025 рік — рік масового входження штучного інтелекту в контакт-центри.
- Аналітика та базові платформи стали стандартом, а інновації змістилися у площину AI, автоматизації та омніканального досвіду.
👉 Ці результати чітко показують, що контакт-центри в Україні переходять від оптимізації процесів до інтелектуальних моделей обслуговування клієнтів.
